Vaikka yritykset yleensä kiinnittävät asiakkaidensa huomion ennen kaikkea strategiseen markkinointisuunnitelmaansa, tätä olettamaa ei useinkaan noudateta päivittäisessä toiminnassa.
Yrityksen strateginen suunnitelma, joka on sen navigointikaavio, on täynnä hyviä aikomuksia ja aikomuksia. Yrityksen visio ja tehtävä muodostavat "ihanteelliset" tilanteet, joita monissa tapauksissa ei toteuteta. Yksi niistä näkökohdista, joissa strategisen suunnitelman sanoman ja todellisuuden välillä on eniten aukkoja, on asiakaspalvelu. Me kaikki tiedämme, että seuraavat lauseet ovat suosittuja strategisissa tehtävissä, osakkeenomistajien kokouksissa ja hallituksissa: "asiakkaamme ovat kasvumme perusta", "työskentelemme heidän puolestaan", "he ovat voima, joka ajaa meitä eteenpäin »… Mutta tiedämme myös, että tämä on harvoin 100% totta.
Seuraavaksi ehdotan sitä, mitä pidetään asiakaspalvelun dekalogina, täysin sen mukainen, asiakaspalvelun korkeat laatustandardit voidaan saavuttaa.
1. Asiakas ennen kaikkea
Tämä on samanlainen kuin kymmenestä Jumalan käskystä "Rakasta Jumalaa ennen kaikkea", tässä tapauksessa asiakas, joka meidän on pidettävä mielessä ennen kaikkea muuta.
2. Mikään ei ole mahdotonta, kun haluat
Huolimatta siitä, että monta kertaa asiakkaat pyytävät melkein mahdotonta asioita, pienellä vaivalla ja halulla palvella häntä erittäin hyvin, hän voi saada mitä haluaa.
3. Suorita kaikki lupaamasi
Tätä, jota rikotaan (luulen enemmän kuin "Et halua naapurisi vaimoa"), on monia yrityksiä, jotka yrittävät vilpillisesti myydä tai pitää asiakkaita, mutta mitä tapahtuu, kun asiakasilmoitukset?
4. On vain yksi tapa tyydyttää asiakas, antaa hänelle enemmän kuin hän odottaa
On loogista, että asiakkaana olen tyytyväinen, kun saan enemmän kuin odotin. Kuinka tehdä se? tuntemalla asiakkaamme erittäin hyvin ja keskittymällä heidän tarpeisiinsa ja toiveisiinsa.
5. Asiakkaalle teet eron
Ihmisillä, joilla on suora yhteys asiakkaisiin, on suuri vastuu, he voivat saada asiakkaan palaamaan tai eivät koskaan halua palata, he tekevät eron. Kaikki "kulissien takana" voi toimia kuin viehätys, mutta jos myyjä epäonnistuu, asiakkaan kuva koko liiketoiminnasta on todennäköisesti huono.
6. Epäonnistuminen yhdessä vaiheessa tarkoittaa kaiken epäonnistumista
Kuten edellisessä kappaleessa todettiin, kaikki saattaa toimia kunnolla, meillä on kaikki hallinnassa, mutta mitä tapahtuu, jos toimitusaika epäonnistuu, jos tavarat saapuvat vaurioituneiksi tai jos teemme kenkäparin pakkaamisen yhteydessä virheen ja annamme sille toisen numeron, kaikki menee lattialle. Kuluttajien kokemusten on oltava täysin tyydyttäviä.
7. Tyytymätön työntekijä tuottaa tyytymättömiä asiakkaita
Omat työntekijät ovat yrityksen "ensimmäinen asiakas", jos he eivät ole tyytyväisiä, miten yrittää tyydyttää ulkoiset asiakkaat, joten henkilöstöpolitiikan on toimittava käsi kädessä markkinointistrategioiden kanssa.
8. Asiakas tekee päätöksen palvelun laadusta
Vaikka yrityksissä on kehitetty johtamisen indikaattoreita palvelun laadun mittaamiseksi, ainoa totuus on, että juuri asiakkaat arvioivat mielensä ja tunteensa, jos on hyvä, he tulevat takaisin eivätkä palaa, jos ei.
9. Huolimatta siitä, kuinka hyvä palvelu on, sitä voidaan aina parantaa
Vaikka ehdotetut palvelun ja kuluttajien tyytyväisyyden tavoitteet on saavutettu, on tarpeen asettaa uusia tavoitteita, "kilpailu ei anna periksi"
10. Asiakastyytyväisyyden suhteen olemme kaikki joukkue
Työryhmien ei tulisi työskennellä pelkästään vikojen havaitsemiseksi tai tarvittaessa ratkaisujen ja strategioiden ehdottamiseksi, kaikkien organisaation ihmisten on oltava valmiita työskentelemään asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi, olipa kyse sitten valituksesta, pyynnöstä tai mikä tahansa muu asia.
______________
Seuraavien videoiden avulla sinulla on mahdollisuus oppia tekniikoita erinomaisen palvelun tarjoamiseksi asiakkaillesi. (12 videota, 46 minuuttia)
