Palveluja voi olla monenlaisia, erilaisilla sekoituksilla. Ja se synnyttää palveluita, joilla on erilaiset ominaisuudet, joka voidaan olettaa globaalisti, koko järjestelmälle: sairaala, ravintola, hotelli, yliopisto jne.; se on vaikeaa ja epäkäytännöllistä.
Sitten on tarpeen jakaa järjestelmä osajärjestelmiin, joita on hallittava sen ominaispiirteiden eli käytöksen mukaan. Tätä varten on tärkeää luokitella osajärjestelmä oikein ottaen huomioon, kuinka kukin sen luokittelema muuttuja toimii.
Palvelujen luokittelua varten on tehty useita ehdotuksia, joilla ei ole mitään tekemistä valmistusjärjestelmien luokittelun kanssa (Lovelok, 1997; Schemenner, 1986; Schroeder, 1992).
Mikä tahansa käytetyistä muuttujista voi toimia perustana palvelunhallinnan ymmärtämiselle. Tämän tiedon avulla johtaja voi ehdottaa vankalla pohjalla tapaa palvelun ominaispiirteisiin mukautettuun johtamistapaan.
esittely
1. Toimiminen palvelun luomisprosessina
Palvelu: "Palvelun tuotanto". Se on asiakas- ja yrityssuhteen kaikkien fyysisten ja inhimillisten elementtien systemaattinen ja johdonmukainen organisointi, joka tarvitaan palvelun suorittamiseen, jonka kaupalliset ominaisuudet ja laatutasot on määritetty.
Sen ydin on määritellä ensin palvelu, jonka haluat antaa ja minkä tyyppiselle asiakkaalle; ja täältä voit selvittää, minkä tyyppisiä fyysisiä tukia tarvitaan ja mikä henkilöstö luo yhteyksiä asiakkaaseen, jotta lopulta voidaan luoda menetelmän asianmukaisen toiminnan takaava organisaatiojärjestelmä, ottaen kaikki organisaation huomioon palveluiden valmistusjärjestelmä.
Palvelun käsite tarjoaa erityisen kuvan organisaatioiden johtamisesta, nimeltään palveluntuotantojärjestelmä, toisin sanoen organisaation näkyvä osa, jossa palveluita tuotetaan, jaellaan ja kulutetaan.
Espanjan kielellä ei ole mitään sanaa palvelun luovan prosessin määrittelemiseksi, joten nämä ranskalaiset kirjailijat ovat valinneet neologismin palvelemisen.
Tämän lähestymistavan suuri panos on korostaa palvelujen laatua järjestelmän tuloksena, joka on yhä tärkeämpi eroominaisuus organisaatioiden säilymiselle.
He huomauttavat, että suuri ero palvelun ja tuotteen valmistuksen välillä on, että asiakas on palvelunvalmistusjärjestelmän perustavanlaatuinen jäsen, eli hän on sekä valmistaja että kuluttaja. Siksi keskeinen asia on ymmärtää palveluun osallistumisen tekojen järjestys, jonka asiakas suorittaa hyötyäkseen tarjotusta palvelusta.
kehitys
Ranskalaiset ryhmäpalvelut pohjajärjestelmiin, ja näin on hyödyllistä tutkia niitä.
Base 1 -palvelujärjestelmässä otetaan huomioon kaksi ihmistä ja heidän vuorovaikutuksensa tuloksena on palvelu lopputuotteena:
Peruspalvelujärjestelmä
Toinen perustyyppinen järjestelmä tuo mukanaan kaksi erilaista peruselementtiä kuin nro 1. Nyt on kyse henkilöstä ja tuotteesta. Vuorovaikutuksen tulos on palvelu. Siihen sisältyy yleensä aineellisen hyödykkeen käyttö. Järjestelmän kolme elementtiä on kytketty toisiinsa, jos suhde on myös vastavuoroinen. Kaikissa tapauksissa, joissa käytetään aineellista tavaraa, jota käytetään ja kulutetaan, se on seuraava:
Tyypin 2 peruspalvelujärjestelmä
Juuri kolmannes heistä on kahden tai useamman ihmisen jatkuvassa vuorovaikutuksessa, tuote ja tarvittava tai haluttu palvelu saadaan. Olisi aiheellista kiinnittää huomiota edunsaajan ja tarjoajan osallistumiseen, tuotteen rooliin ja siitä johtuvaan palveluun.
Tyypin 3 peruspalvelujärjestelmä
1.1 Servivointijärjestelmän perusosat ovat
- Asiakas tai edunsaaja: Palvelun aktiivinen aihe, antaa tietoja heidän tarpeistaan, odotuksistaan tai toiveistaan. Tietojen laatu ja tarkkuus ovat välttämättömiä, mutta eivät riittävät tarjotun palvelun laadun edellytykset, joita se myös arvioi. Siksi asiakkaan tarpeiden täydellinen tyydyttäminen on Servuction-järjestelmän ensimmäinen osa, asiakkaan on oltava rohkaistu ja motivoitunut pyytämään palvelun tarjoamista. Fyysinen tuki: (palvelun konkreettiset elementit). Se on palvelun tuottamiseen tarvittava aineellinen tuki, kuten rakennusasennus, kulkuyhteydet, tilat, huonekalut, yleinen infrastruktuuri ja laitteet, tekniikka, komponentit ja tarvikkeet, hyödylliset materiaalit, työkalut, suojavälineet. Henkilöstö: He ovat henkilöitä, jotka yritys palkkaa tarjoamaan palvelua edunsaajan tietojen perusteella prosessitietojensa ja hankittujen taitojensa mukaan. Henkilöstö voi olla yhteyshenkilö, tuki ja johto. Henkilökohtainen asiakaspalvelu on erittäin tärkeä kohta Servuctionissa; vastuullisen henkilöstön on oltava pätevää ja valmistautunut vastaamaan kuluttajien tarpeita täysin.Palvelu: Se on seurausta kolmen peruselementin, jotka ovat asiakas, fyysinen tuki ja henkilöstö, vuorovaikutuksesta. Tämä tulos on etu, jonka on tyydytettävä asiakkaan tarpeet. On välttämätöntä, että toteutetaan sisäinen strategia, jossa kaikki parannettavat kohdat yksilöidään ja kommunikoidaan kaikella, mitä aiotaan tehdä niin, että kaikki "vetää" kohti samaa puolta kohti lopullisen tavoitteen saavuttamista.
Peruselementtien yhdistelmä, toisin sanoen asiakkaan osallistuminen tai hänen hallussaan tai omistuksessaan annettu fyysinen tuki ennen yhteyshenkilöiden käyttäytymistä johtaa tarjotun palvelun tyyppiin ja laatuun. Näiden ja niiden välisten suhteiden parissa työskenteleminen antaa yrityksille mahdollisuuden tarjota markkinoilla erottuvia palveluita (Salinas, 2002; Díaz Cerón, 2002; Fernández Clúa, 2002; González Méndez, 2002 / a /).
Toisaalta on kilpailijoita, joiden käyttäytymistä on myös arvioitava vahvuuksien ja heikkouksien määrittämiseksi ja jotta he voivat oppia mahdollisista eduista, joita he ovat verranneet itse yritykseen, mikä tulisi ottaa huomioon palvelustrategioissa. Tämä kohta on tärkeä, koska jos olet vain markkinoilla, sinulla ei ole suoraa viitettä tarjotusta palvelusta.
1.2 Palvelupäällikön perussäännöt
Kun otetaan huomioon erilaisten kirjoittajien, kuten (Schroeder, 1992; Shostack, 1987; Albrecht, 1990; Kotler, 1992; Christopher, 1994; Schemnner, 1986; Carlzon, 1991; Juran, 1993; Ishikawa, 1988), kriteerit, ne ilmoitti González Pérez (1997) perussäännökset, jotka toimivat oppaina tai ehdotuksina palvelutoiminnan johtajalle.
1.3 Myy kaksi tuotetta: fyysinen ja palvelu
Sasser, Olsen ja Wyekoff määrittelivät palvelutuotteen vuonna 1978 tuotteeksi, joka koostuu seuraavasta sekoituksesta: fyysiset tavarat tai niitä helpottavat tavarat, aistien edut tai eksplisiittiset palvelut ja implisiittiset psykologiset hyödyt tai palvelu ravintolassa, fyysiset tavarat koostuvat laitoksen ruokia, juomia jne. Aistinvaraisia etuja ovat maku, virkailijan palvelu, ruuan aromi jne. Psykologisia etuja ovat mukavuus, sosiaalinen asema ja hyvinvointimahdollisuus. (Schroeder, 1992). Shostack (1987) korostaa, että tuotteet ovat tavaroiden ja palveluiden yhdistelmiä.
Theodore Levitt puolestaan totesi, että palvelualalla ei ole toimintaa, mutta on toimialoja, joiden palvelukomponentit ovat suurempia tai pienempiä kuin muiden toimialojen. Kaikki ovat palveluksessa. (Albrecht, 1990).
Tuote on seurausta toiminnoista tai prosesseista, se voi sisältää laitteistoja ja ohjelmistoja tai näiden yhdistelmän, tämä voi olla aineellinen tai aineeton tai yhdistelmä ja se voi olla tarkoituksellinen tai ei. (ISO-standardit, 1995).
Kotler (1988) väittää, että palvelu voi olla linkitetty fyysiseen tuotteeseen tai ei, minkä tahansa yrityksen tai organisaation tarjous voi tosiasiallisesti sisältää suuressa tai pienemmässä määrin palvelun elementtejä (Martín, 1993).
Tästä syystä katsotaan, että fyysistä tuotetta tarjotessaan on annettava palvelutuote (aistinvarainen ja psykologinen etu) ja kun palvelua tarjottaessa fyysinen tuote voi olla tai olla, läsnä, palvelutuotteesta ei voi koskaan puuttua yhdistelmää. mikä on vastoin Martínin ehdotusta, jossa puhtaan tuotteen myöntämismahdollisuus tuhotaan. Lisää arvo tuotteelle.
1.4 Palvelua on pidettävä prosessina
Albrecht (1990) kertoo, että usein on todellinen vaivaa saada johtajat ja kansalaiset yhteydenpitoon muuttamaan näkemyksiään ja näkemään tuote asiakkaan näkemänä.
Päinvastoin kuin tämä ajatus, asiakas ei koskaan näe, että palvelu on osastoitettu organisaation rakenteen mukaan, asiakkaalla on päämäärä ja haluaa saavuttaa sen, hän ei tiedä miten?
Tämän ongelman ratkaisemiseksi tuotteen ajattelun on oltava palvelusyklin kannalta. Useat kirjoittajat suosittelevat prosessien, kuten vuokaavioiden, ”tasaisten” vuokaavioiden tai sinisten piirustusten, esittämistä. Prosessien parantamistoimintojen kehittämisestä ja toteuttamisesta vastaavalla ryhmällä on ensimmäinen perustavanlaatuinen tehtävä: prosessivuokaavion kehittäminen (Shostack, 1994; Schroeder, 1992; Harrington, 1989).
Olennaista on osoittaa, kuinka se kuvaa toimittajan ja asiakkaan suhteita toimintojen välillä tuotteen myöntämistä varten.
Palvelun tutkimiseksi prosessin jokainen vaihe ja niiden suhteet on piirrettävä, hyvin samankaltainen kuin valmistuksessa käytetty tekniikka, minkä seurauksena tulisi olla varauksia ja ehdotuksia asiakaspalvelun tason parantamiseksi.
1.5 Vaikutus totuuden hetkeihin
Scandinavian Airlinesin (SAS) presidentti Jan Carlzon määritteli metaforisesti termin, totuuden, jaksona, jossa asiakas on yhteydessä mihinkään organisaation osaan ja jolla on vaikutelma palvelun laadusta. (Albrecht, 1990)].
Carlzon-lähestymistavan käsitteellinen arvo on siinä olennaisessa erossa, joka valmistusprosesseilla on suhteessa palveluprosesseihin, jälkimmäinen tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti, mikä tarkoittaa, että palvelu tuottaa lukemattomia toimituksia palveluita, ja jokaisen toimittamasi hetken asiakas havaitsee, ja hän kokee vain hetken totuuden. Sitten ehdotetaan, että palveluprosessia edustavissa kaavioissa merkitään jokainen totuuden hetki, ne olisivat prosessin pisteitä, jotka vastaavat palvelun laadun takaamiseen, ei tarkastustunnuksella ja valvonnalla, vaan inhimillistämisellä. ja antaa itsenäisyyttä palvelun tarjoavalle henkilöstölle.
Tässä mielessä Albrecht totesi perustellusti, että "jos totuuden hetken käsite otettiin konkreettisesti, tulisi unohtaa tehtävät ja asemat sekä organisatoriset rakenteet ja menettelyt, jotta voidaan ajatella tulosten kannalta".
1.6 Käännä pyramidi
Tunnettu yritysorganisaatiokaavio, ottaen huomioon johtamisen teorian perinteet (kuva 1.6 (a)), jossa ylempänä organisaation johtajalle myönnetään valtuuden laatu aiheuttaen erilaisia kielteisiä seurauksia, kuten:
- Asiakas ei ole osa sen rakennetta, joten jotkut johtotoiminnot eivät välttämättä ota sitä huomioon. Työntekijät ilmestyvät alareunaan, mutta he ovat tietävimpiä asiakkaasta, joten he luovat tuotteen palvelun.
Albrechtin (1990) mielestä käänteinen pyramidi on dramaattinen metafora palvelukeskeiselle organisaatiolle (kuva 1.6 (b)) selventäen, että tämä ei tarkoita auktoriteetin kääntymistä vaan muutosta johtajien mielissä.
1.6 (a) 1.6 (b)
Rakenteelliset investoinnit johtajien mieliin
Kuva 1.6 Rakenteelliset investoinnit johtajien mieliin
Harringtonin (1989) kannalta muutos asenteessa laatuun on alkaa huipusta, jolloin yrityksen korkeimmat johtajat ja kuten vesiputous pesevät kaikki johtotason. Vesiputous vaikutus.
On totta, että asiakkaan on kohdistettava vetovaikutus organisaatioon, yrittäjän paradigman muutos on vaikeaa.
1.7 Pidä kuluttajaa kuninkaana, mutta älä unohda, että kuningas voi olla sokea ja että myös koulutus voi olla tarpeen
Asiakaslähtöiset yritykset ovat epäilemättä osoittaneet merkittäviä saavutuksia ja pysyneet kilpailukykyisinä. Albrecht totesi: "Ehkä palvelunhallinnan perussääntö on: Tunne asiakkaasi." Jan Carlzon totesi: Ainoa tärkeä asia on tyytyväinen asiakas ¨.
Näiden lausuntojen perusteella, jos hallinto olisi kiinnostunut vain tyytyväisestä asiakkaasta, se voi joutua ¨ vaaralliseen hitauteen ¨, koska asiakas ei ehkä tiedä myytävän palvelun tyyppiä ja voi hidastaa organisaation teknistä kehitystä Yrityksen kasvaessa myös muut kasvavat ja voivat ohittaa sinut.
On välttämätöntä saada asiakas tietoiseksi parhaasta, joka palveluyrityksen on tarjottava, ts. Kouluttaa asiakasta, mikä ei tarkoita asiakkaan opettamista, vaan kokemuksen antamista sen hyvästä käytöstä.
1.8 Asiakkaat ovat alkuperäisiä, heillä ei ole kopioita
Asiakas on joku, jolle tuote on vaikuttanut, käyttäjä on asiakas, joka suorittaa tuotteella positiivisia toimintoja. (Juran, 1993). Mitä tahansa näistä kahdesta termistä voitaisiin käyttää tässä käskyssä: asiakas tai käyttäjä.
Molemmat ovat ihmisiä, jotka tulevat palveluun erittäin henkilökohtaisilla tarpeilla ja joilla on omat tavat havaita fyysinen tuote sekä aistinvaraiset ja psykologiset tavarat.
Tämä on yhteyshenkilön hyvän työntekijän perusperiaate, mutta ei ole yhtä totta, että organisaation suunta muuntaa asiakkaiden odotukset organisaation sääntöiksi ja käyttäytymisnormeiksi tarvitsee standardin.
1.9 Ensimmäiset markkinat ovat työntekijä
Työntekijöitä olisi pidettävä "markkinoina" tietyssä mielessä tavoitteena:
- Ota työntekijä mukaan organisaation tehtävään, jotta työntekijät uskovat menestyvänsä ja se on heille sen arvoista.
Kun nämä kaksi elementtiä on ratkaistu, ¨ alus ajaa itse ¨, tämä tarkoittaa itsenäisyyttä, työntekijän on oltava vapaa toimimaan, hän tekee päätökset asiakkaan perusteella; mutta organisaation etujen säilyttäminen. (Albrecht, 1990).
Tässä on tärkeää tarkastella palveluvoittoketjua, jossa palveluyrityksen voitot sidotaan työntekijöiden ja asiakkaiden tyytyväisyyteen viiden elementin perusteella:
- Sisäisen palvelun laatu Tyytyväiset ja tulokselliset palvelun työntekijät Palvelun korkeampi arvo Tyytyväiset ja uskolliset asiakkaat
1.10 Asiakaskulttuuri on välttämätöntä
Albrechtin (1987) väite, että jos asiakasta ei palvella, olisi parempi palvella jotakuta, joka on läheisesti yhteydessä asiakkaan erittelyyn, joka tunnetaan nimellä ulkoiset asiakkaat ja sisäiset asiakkaat.
Tuote vaikuttaa ulkoisiin asiakkaisiin; mutta he eivät ole tuotteen tuottavan yrityksen jäseniä. (Juran, 1993).
Suhteessa sisäisiin asiakkaisiin: Kaikissa yrityksissä on useita tilanteita, joissa yksiköt ja ihmiset toimittavat tuotteita tai palveluita muille. Kutsumme heitä vastaanottavia asiakkaiksi, vaikka he eivät ole asiakkaita tavanomaisessa merkityksessä, vaikka he eivät osta tuotetta. (Juran,; 1993).
Säännön täydellisemmäksi käsittelemiseksi olisi mukava muistaa lause “seuraava prosessi on asiakkaasi”. (Ishikawa, 1988)
Yhteysaste määrittelee kuinka vaikutus palvelun tuotantotehokkuuteen on siinä määrin, että asiakkaalla on enemmän vaikutusta toimintaan. Toisaalta, jos yhteys on korkea, asiakkaan ja palveluntarjoajan välisen vuorovaikutuksen seurauksena on enemmän mahdollisuuksia myydä lisätuotteita.
Vasen puoli osoittaa, että mitä korkeampi kontaktiaste, sitä suurempi myyntimahdollisuus.
Oikealla puolella näkyy vaikutus tuotannon tehokkuuteen, koska asiakkaalla on enemmän vaikutusta toimintaan.
Matriisin merkinnät osoittavat tavat, joilla palvelu voidaan toimittaa.
Yhdessä ääripäässä palvelukontaktit tehdään postitse, niin että asiakkailla on hyvin vähän vuorovaikutusta järjestelmän kanssa. Toisessa ääripäässä asiakkaat saavat palvelun haluamallaan tavalla (henkilökohtaisesti) henkilökohtaisen, kasvokkain tapahtuvan yhteydenpidon kautta. Muut 4 tuloa edustavat vaihtelevaa vuorovaikutusta.
Kuten voidaan nähdä, tuotannon tehokkuus heikkenee, kun asiakkaalla on enemmän yhteyttä (ja siten enemmän vaikutusvaltaa) järjestelmään. Tämä henkilökohtainen yhteys tarjoaa kuitenkin melko hyvän mahdollisuuden myydä lisätuotteita.
Toisaalta matala kontakti (mail) antaa järjestelmän toimia tehokkaammin, koska asiakas ei voi vaikuttaa järjestelmään merkittävästi (tai häiritä), mutta lisätuotemyyntiin on kuitenkin hyvin vähän mahdollisuuksia.
Matriisin strategiset käytöt
- Salli toiminnan systemaattinen integrointi ja markkinointistrategia Määritä palvelun toimituskokonaisuus tarkasti. Salli kilpailun vertailut, kilpailuedun määrittäminen. Ilmoita tapahtuvat kehitysmuutokset tai elinkaaret
Operatiivinen analyysi. Palvelu- ja vikaantumisjärjestelmä
Palveluprosessien suunnittelun vakiotyökalu on vuokaavio, jota nykyisin kutsutaan palvelumalliksi.
Palvelumallin ainutlaatuinen piirre on erottaminen palvelun näkökohdista, joissa asiakaskontakti on korkea (asiakas näkee prosessin osan) ja toiminnoista, joita asiakas ei näe.
Tämä ero tehdään näkölinjan kautta.
Esimerkki: segmentti kaaviosta automaattisen korjauspalvelun toiminnasta:
Yksi menetelmä tämän ratkaisemiseksi on Poka-ikeiden soveltaminen (välttäkää virheitä, käännetty japanista). Ne ovat menettelyjä, jotka estävät väistämättömät virheet muuttumasta viallisiksi palveluiksi.
Prosessin kuluessa kaikilla kehitetyillä toimilla ei ole samanlaista vaikutusta lopputulokseen, koska ne ovat tarpeen kriittisten toimintojen tunnistamiseksi, joihin voimme toimia hallitsemalla niissä esiintyviä vikoja (Parra Ferié, 2004 / c /, 2004 / d /, 2004 / e /).
Yksi menetelmä, joka voi olla hyödyllinen parannusohjelman tunnistamisessa, on Poka-ikeet tai vikaantumisen tekniikka. Se on prosessi, joka estää välttämättömiä virheitä muuttumasta vialliseksi palveluksi. Poka-yoke on japanilaisen insinöörin Shigeo Shingon 1960-luvulla kehittämä laatutekniikka, joka tarkoittaa "virheidenkestävää". Pääideana on luoda prosessi, jossa virheitä ei voida tehdä, ja sen tarkoituksena on poistaa tuotteen puutteet joko estämällä tai korjaamalla mahdollisimman pian ilmenevät virheet.
2. Hotellin vastaanotto-osaston määritelmä
Hotellilaitoksen osasto tarjoaa asiakkaiden saapumiseen ja lähtemiseen liittyviä palveluita sekä hallitsee, koordinoi, hallinnoi ja tarjoaa erilaisia palveluita vieraiden oleskelun aikana laitoksessa. Vastaanotto on siis osasto, jolla pyynnöt, vaatimukset ja valitukset (mahdollisuudet) liittyvät suoraan kiinteistöjen palveluvirtoihin. Lisäksi vastaanotto valmistelee päivittäiset tiedot hotellien eri osastoille (luettelot, varaukset, raportit jne.) Takaamaan harmonisen ja sujuvan työn, joka samalla varmistaa laadukkaan palvelun.
Se on myös hotellien ja matkailun tietokeskus, samoin kuin ei-hotellitietoja.
Yllä olevasta määritelmästä voimme päätellä vastaanotto-osaston suuren merkityksen hotellitilan palveluketjussa, samoin kuin sen ratkaisevan roolin aina vaikeassa sitoutumisessa tarjoamaan laadukasta palvelua.
Meidän on lisättävä, että monille vastaanotto on hotellin hermokeskus, jossa vasta saapuneella asiakkaalla on ensimmäinen yhteyshenkilö, hän saa ensimmäiset vaikutelmansa palvelusta, jota yleensä tarjotaan, ja näkee johdon laajentamisen vastaanotossa mikä menee hänelle välittömästi ennen tarpeita tai vaikeuksia
2.1 Vastaanotto-osaston sijainti
Hotellin vastaanoton on sijaittava paikassa, josta asiakkaalla on helppo pääsy, sen on oltava itse aulassa, josta on laaja näkymä hotellin pääsisäänkäynnille ja oleskelualueen pääsyosille (ovet), hissit, portaat jne.). Tällä tavoin voimme suoraan hallita asumisalueelle saapuvia tai sieltä poistuvia ihmisiä, jotta voidaan taata alueella asuvien vieraiden turvallisuus ja välttää mahdolliset häiriöt heidän yksityisyydessään. Takaamme myös, että kukaan henkilö ei poistu laitokselta olematta sopivasti velkansa hotellin kanssa.
2.2 Palvelu hotellin vastaanotossa
Aloitamme palvelujärjestelmän suunnittelumatriisin analysoinnista, josta tulee reagoiva järjestelmä, joka on sekä läpäisevä että reagoiva asiakkaan vaatimuksiin, se on kasvotusten tapahtuva, täydellinen räätälöinti, koska asiakas totuuden hetkellä saapuu vastaanottaa on vastaanoton henkilökunnan kanssa. Siksi mahdollisuus myydä lisätuotteita on suuri ja kun käyttöaste on korkea, toiminnan tehokkuus voi heikentyä, jos samanaikaisten toimintojen lukumäärän vuoksi ei ole pätevää henkilöstöä, koska palveluista on tietoja, jotka eivät ole ovat osa all-inclusive-ohjelmaa, kuten:
- Kampaaja.HieronnatRoomihäätQuincesSububa-sukellusohjeet uima-altaalla.Ateria erikoistuneissa ravintoloissa.Tutkijat.Aerobic, voimisteluPöytätenniskilpailutMuiden kanssa, jotka lisäävät tuloja.
Seuraavaksi näytämme palvelun elementit hotellin vastaanotto-osastolla.
Aste asiakasyhteydessä
Palvelun analyysi vastaanotto-osastolla
Servivointijärjestelmän peruselementit ovat:
Asiakas tai edunsaaja: asiakas ei voi olla tyytyväinen tai tuota ongelmia ja on vastaanotossa.
Fyysinen tuki: Laitoksella on uusia palveluja, jos niissä on teknisiä atk-laitteita, huonekaluja ja tiloja palvelun tarjoamiseksi vaaditulla laadulla.
Henkilökunta: Ota yhteyttä henkilökuntaan, jolla on hyvä ammattitaito, kokemus ja kielitaito.
Palvelu: Vastaanottoprosessi alkaa varauksista, asiakas saapuu hotelliin (palvelutoimi), sisäänkirjautuminen suoritetaan, myös julkisten ja kaupallisten suhteiden osasto osallistuu, asiakas vie huoneen ja olemme jo vuorovaikutuksessa (majoitusprosessin, suhdetoiminnan ja teknisten palveluiden kanssa) asiakas hyväksyy huoneen vai ei, pysyy hotellissa ja tämän jälkeen check-out tehdään ja asiakas poistuu ja päättää palvelun vastaanottoprosessin kuten (liite 1) osoittaa, Hotellin vastaanottopalveluprosessi.
bibliografia
Acevedo Suárez, JA & Gómez Acosta, M. (2001 / b /). Asiakaspalvelusuunnittelu. CETA. ISPJAE-julkaisut. Havannan kaupunki, Kuuba.
Albrech, K. (1990). Palvelujen vallankumous. Toimitussarja / sl /
Albrecht, KR (1991). Palvelun hallinta. Toimituksellinen LEEIS Editores. Bogota Kolumbia
Carlzon, tammikuu (1991). Totuuden hetki. Díaz de Santos, Madrid, Espanja.
Chase, RB; Aquilano, NJ & Jacobs, FR (2000). Tuotannon ja toiminnan hallinto. Valmistus ja palvelut (8 va). Mc Graw-Hill Interamericana, SA, Santa Fe de Bogotá, Kolumbia.
Crosby, Philip. (1987). Laatu ei maksa, CECSA, Meksiko.
Crosby Philip. (tuhatyhdeksänsataayhdeksänkymmentäkuusi). Puhutaanpa laadusta. Ed Mexico.
Deming, W E. (1988). Laatu, tuottavuus ja kilpailukyky: Ediciones Díaz de Santos, SA, Espanja, tuotanto.
Díaz, A. (1993). Tuotanto: Johtaminen ja hallinta. Toimituksellinen Ariel, SA, Barcelona, Espanja.
Díaz Cerón, AM (2002). Lähestymistapa palveluun korkeakouluissa. uv.mx/ijesca/revista2002-1 / servuccion.pdf
Domínguez, Machuca JA et ai. (tuhatyhdeksänsataayhdeksänkymmentäviisi). Operaation johtaminen: taktiset ja operatiiviset näkökohdat. Toimituksellinen Ariel, SA, Barcelona, Espanja.
Eiglier, P & Langeard, E. (1989). Servuction. Palvelujen markkinointi. Toimittaja Mc Graw Hill, Espanja.
Fernández Clúa, M. (2001) Menetelmä prosessin lisäarvon analysoimiseksi. Laadunhallintaraportit. Maisterin tutkinto teollisuustekniikassa. Laatu-, standardointi- ja petrologian puheenjohtaja. UCLV, Kuuba.
Fernández Clúa, M. (2002) Kattava palvelujen laatu: "Uuden vuosituhannen haaste" II IBERO-AMERIKAN LAADUN SYMPOSIUM, Kuuba.
Funch, V. (1968). Palvelustrategiat. Meksiko. Toimituksellinen Trillas.
González Méndez, L. (2002 / a /). Palvelujärjestelmän suunnittelu palvelun käsitteestä. / sl /.
González Pérez, R. (1997). GOS-malli sairaalapalvelujen hallitsemiseksi. Opinnäytetyö esitetään vaihtoehtona tuotannon johtamisen maisterinimikkeestä. Matanzas University "Camilo Cienfuegos", Matanzas, Kuuba.
Liite 1 Hotellin vastaanottopalveluprosessi
Lähde: Ruiz, Llilian 2007. Opinnäytetyönä lisenssiturismin otsikko
Palveleva prosessi hotellissa
Lataa alkuperäinen tiedosto
