Olen yksi niistä ihmisistä, joka ei voi välttää asiakaspalvelun laadun arviointia aina kun käyn yrityksessä, kaupassa, apteekissa jne. eikä halua painostaa minua palvelevia ihmisiä, vaan koska mielestäni on aina parannettavaa. Asiakaspalvelusta on kirjoitettu paljon… me kaikki tiedämme, että yritys ei voi erottua itsestään, jos sillä ei ole palvelufilosofiaa, jota ”injektoidaan ihmistensä suoneen”. Tästä huolimatta organisaatiot tekevät edelleen samoja virheitä ajatellessaan, että asiakas palaa takaisin.
Limassa on tapahtunut mielenkiintoinen ilmiö, ja viittaan kahvinpaikkojen määrän lisääntymiseen. Starbuck on yksi vilkkaimmista. En aio puhua tarkalleen tästä menestystarinasta, vaan Perun versioista, jotka ovat asettuneet vahvemmin perunlaisten mieliin ja sydämeen. Minulla on kahvia vaimoni kanssa yleensä, kun haluamme löytää tilaa puhua, muistaa hyviä aikoja, puhua siitä, kuinka lapset kasvoivat ja kaikesta, mitä pari, joka haluaa paeta XXI-luvun hälinästä, voi jakaa.
Muutama päivä sitten menimme uuteen paikkaan, joka vihittiin käyttöön Chacarillassa, alueella, joka on asuttu tämän tyyppisellä tilalla. Minun on myönnettävä, että olen vaikuttunut siitä huomiosta, jota he antoivat meille. Koska saavuimme autolla; Meillä oli valet-pysäköintialueen henkilökunta valmiina kuin se olisi Formula 1 -pilojen joukkue, sitten tulimme tiloihin ja joku jo odotti meitä osallistumaan huolemme, kävellessämme pöydän ääreen, kohtaamme tarjoilijat tervehtiivät meitä ikään kuin kävelykadun ulkopuolella, kaikki odottavat yhtä, pelottelematta sinua tietenkään. Tilauksen tehneellä nuorella naisella oli raikas, luonnollinen hymy ja halu, joka sai meidät pyytämään koko luetteloa mahdollisuuksien mukaan. Kaikki tämä, mitä kommentoin, antoi meille mielenrauhan keskustella sujuvasti ikään kuin aika olisi pysähtynyt.Sitten kun valmistuimme ja lähdimme, tunsimme, että lähellämme oleva henkilökunta lakkasi tekemästä jotain hymyillen ja kysyäksesi, mitä mieltä olet kaikesta? Onko sinulla kommentteja, puuttui jotain? Totuus on, että olimme erittäin tyytyväisiä haluun kertoa kaikille mitä olimme kokenut… niin yksinkertaista kuin se!
Kuvatun kaltaisen palvelun saavuttaminen ei johdu jumalallisesta inspiraatiosta. Järjestelmään sisältyy koko työ, joka on pohtinut kaikkia ihmisten tarpeita, käsityksiä ja odotuksia. Asiakkaat, olemme kyllästyneet näkemään mainostamisen, joka viettelee meitä ostamaan, ja lähdettäessäsi huomaat, että se on enemmän samaa, ts. Löydät ihmisiä, jotka palvelevat täysin irrotettua asiakkaasta, leuakipuilla ja paheksua, koska he eivät voi Pidä edelleen hymy, joka ei ole heille syntynyt… ja jota he odottavat innolla palaessaan kotiin.
Me kaikki tiedämme, että asiakaspalvelun aikana elämämme kokemus ratkaisee uskollisuuden. Kuka ei ole tuntenut puhelimeen vastaavan henkilön välinpitämättömyyttä, kun pyydät esimerkiksi pizzan toimitusta? Puhumme ihmisistä, jotka ovat enemmän huolissaan tervehdysprotokollan "lukemisesta" kuin siitä, mitä he sanovat asiakkaalle. Sitten kun puhutaan tilauksesta, he alkavat puhua kollegoidensa kanssa… kun puhelu loppuu, loputon odotus tulee, sekoitus tunneista, jotka aiheutuvat nälän ja häirinnän vuoksi niin paljon, että ne pakottavat sinut soittamaan vielä kerran ja kestämään tervehdysprotokollan uudelleen!.. Tämän ei pitäisi olla outoa varmasti. Anekdootista riippumatta on tärkeätä korostaa, että asiakaspalvelu on paljon enemmän kuin hymy ja viettelytekniikka.
Henkilökohtaisesti pidän luonnollisesta ja se tuntuu, kun ihmiset ovat selkeitä visiostaan, yrityksen tehtävästä ja elävät arvot jokaisessa tekemässään toiminnassa.
Asiakaspalvelu on filosofia, jonka on läpäistävä kaikki organisaation muodostavat ihmiset. Heidän on oltava selkeästi kuvasta, jonka he haluavat antaa hänelle, yritettävä nähdä hänen silmiensä kautta, määritellä kulttuuri, joka sallii kestää markkinoiden vaatimukset ja muutokset.. Yksi yleisimmistä virheistä on keskittyminen vain ulkoiseen asiakkaaseen. Koska sanonta kuuluu "ulkopuolella oleviin kukiin ja vapinaan" Jos haluamme, että meidät koetaan yrityksenä, joka hengittää ja elää asiakkaalle, meidän on aloitettava kohtelemalla ihmisiä, jotka työskentelevät sisällä hyvin. Jos työilmapiiri on kireä…, se tuskin kuvastaa ystävällistä ja sydämellistä kohtelua. Uusien tietokoneiden, huipputeknisten puhelinvastaajien asentaminen "älykkään palvelun" tarjoamiseksi ei ole ratkaisu… tietokoneet eivät pysty havaitsemaan asiakkaan tunteita, ihmiset voivat! Ei ole vaikea havaita, kun työntekijä ei ole motivoitunut ja hänen on tarjottava sinulle tuotteitaan, taistellen itseään vastaan vakuuttaakseen itsensä tekevän oikein. Päinvastoin, on kiva nähdä sitoutuneita työntekijöitä, varma siitä, mitä he tekevät, yrittäen aina saada sinut tuntemaan olosi kotoisaksi.
Yleensä tämä on seurausta kulttuurista, jossa on selkeät tavoitteet, jossa tietoa jaetaan siten, että kaikki tietävät mitä tapahtuu, missä visio motivoi heitä ja kaikki ymmärtää niitä, missä joukkue on enemmän kuin yksittäisen henkilön työn arvoinen. Lisäksi on johtaja, joka pystyy näkemään virheitä pidemmälle ja "luulemaan" pelastaakseen maineensa. Todellisella, yhä niukasti johtajalla on strateginen visio, hän on tietoinen ryhmän toiminnasta; He pyrkivät siten, että heidän vastuullaan olevat ihmiset näkevät asiakkaan sillä hetkellä tärkeimpänä ihmisenä ja että kaikki ponnistelut ansaitsevat sen.
Voisin mennä paljon pidemmälle asiakaspalvelussa, mutta haluan säästää sen toistamiseen. Lupaan, että jatkan jakaa kokemuksia, joita tästä tapahtuu. He todennäköisesti odottivat kaavoja, jotka muuttavat vakiopalvelun paremmaksi, esimerkiksi muuttamalla ärsyttävästä asiakkaasta tyytyväinen. Toivoisin, että ne keskittyvät tarkistaessaan sisäisiä prosesseja, parantamaan Henkilökunnan valinta, asiakaslähtöisen tiimityön edistämisessä, työntekijöidensä käyttäytymisen ja asenteiden vahvistamisessa, jotka voivat heikentää vuosien ponnisteluja, motivaation vahvistamisessa ja johtajuuden löytämisessä jokaiselle ihmiselle, jolla on vastuu osallistua sisäinen ja ulkoinen asiakas, johtajuus ei ole yksinoikeudella tehtävissä, kuka tahansa pystyy vaikuttamaan positiivisesti toisiin.
Ja… jätän sinut, koska on kahviaika… Seuraavaan kertaan.
