Mittausjärjestelmä voi olla hyödyllinen ja käytännöllinen työkalu palvelun parantamiseksi tai tarpeettoman monimutkainen laite, joka varastaa arvokkaita resurssejasi ja hämmentää sinua, mikä vaikeuttaa jatkuvan parantamisen tietä. Kolme ominaisuutta sijoittaa se ensimmäiseen tilanteeseen.
Valitettavasti haluamalla haluta rakentaa hyvä mittausjärjestelmä, voimme tehdä virheen lisäämällä yhä enemmän indikaattoreita, tekemällä loputtomia tutkimuksia ja hankkimalla tietyn määrän tietoja ja raportteja, jotka lopulta ovat este, hämärtää näkymää kohti päämääriämme.
Mikä on mittauksen tavoite?
Mittaaminen on toimenpide, jonka haluamme tietää monimutkaisesta todellisuudesta, ja organisaatioissa sitä käytetään lähes aina parantamaan sitä todellisuutta.
Jos tarjoamme palvelua ja meillä on kunnianhimo huipulle, on erittäin tärkeää arvioida jatkuvasti toimintojemme tulosta. Erityisesti:
- Tyydyttääkö tarjoamamme palvelu asiakkaitamme? Millä tavoin kyllä ja missä ei? Mitä vaikutuksia toteutetut parannustoimet tuottavat?
Näihin kolmeen kysymykseen vastaaminen antaa meille selkeän kuvan tilanteestamme, kehityksestämme, parannusmahdollisuuksista ja myös toimiemme tehokkuudesta.
Tämä on perustieto, jonka mittausjärjestelmän on annettava meille palvelustamme. Mutta kuten aiemmin totesin, voimme vastata näihin kysymyksiin liian monella kierroksella tai suorimmalla ja tehokkaimmalla mahdollisella tavalla.
Kuinka hankkia tarvittavat tiedot suorimmalla ja tehokkaammalla tavalla? 3 ominaisuutta.
Olen huomannut, että on olemassa kolme ominaisuutta, jotka tekevät mittausjärjestelmästä hyödyllisen ja käytännöllisen työkalun. He ovat:
1. Lyhyet keräys-, käsittely- ja toimintasyklit
On tärkeää pitää mittausjaksot lyhyinä, jotta tiedot eivät vanhene. Toisin sanoen, ei vie kauaa, ennen kuin suoritamme mittauksen ja toteutamme parannustoimenpiteitä.
Esimerkiksi: Arvioimme asiakastyytyväisyyttä ja panemme merkille, että laatuindikaattorimme on vähentynyt huomattavasti viikko sitten. Tutkimme syytä ja havaitsimme, että se tapahtuu samaan aikaan puhelinpalveluaikojen muutoksen kanssa, jota ei ilmoitettu asiakkaille riittävästi. Suoritamme kiireellistä viestintäkampanjaa, ja onnistuimme kääntämään suuntauksen.
Tämä skenaario on mahdollinen, koska olemme havainneet ongelman vain viikossa ja olemme ryhtyneet välittömiin toimiin. Entä jos tekisimme vain vuosittaisia tyytyväisyysmittauksia? Entä jos viime viikon mittaukset kesti kaksi kuukautta käsittelyyn ja vielä kuusi viikkoa parannustoimiksi?
On selvää, että lyhyet jaksot mahdollistavat toimenpiteiden toteuttamisen heti, kun ongelma ilmenee, ja tämä on hyvä asia.
2. Indikaattorit, jotka keskittyvät tavoitteisiisi, mahdollisimman vähän jakautumista
Jos tietomme vastaavat tarkalleen sitä, mitä meidän on tiedettävä, sitä vähemmän tietoa on, sitä tarkempi ja tehokkaampi toimintamme on.
Tarpeeton tiedon runsaus häiritsee, hämmentää ja hajauttaa meidät, poistamalla tavoitteidemme painopiste.
Mihin mitaamme asiakastyytyväisyyttä? Jos vastaus on: parannusmahdollisuuksien löytämiseksi, mitä hyötyä on tietää asiakkaan puhelinnumero, syntymäaika ja siviilisääty?
Sen sijaan riittäisi, että me tiedämme, mikä on tyytyväisyystasosi ja mitä näkökohtia meidän mielestäsi pitäisi parantaa, eikö?
On erilaista, jos tavoitteemme on toteuttaa kampanja tyytymättömien asiakkaiden palauttamiseksi. Siinä tapauksessa, että hänen yhteystietonsa tai syntymäpäivänsä saaminen antaa meille mahdollisuuden lähettää hänelle henkilökohtainen muistio tai erityinen tarjous hänelle.
Mutta todellisuus osoittaa, että kyselyihin on suunniteltu monia kysymyksiä "joka tapauksessa", ja tällä on kielteisiä vaikutuksia käsittelyyn, toimintaan ja myös asiakkaiden vastausprosenttiin.
On siis edullista, että nykyisiin tavoitteisiin ja järjestelmien dynaamisuuteen keskittyvä tieto mukautuu jatkuviin muutoksiin organisaatiossa.
3. Järjestelmä, joka on valmis vastaanottamaan tietoja ja muuttamaan ne parannuksiksi
Jos mittausjärjestelmissä on suuri merkitys ja samalla poissaolo usein, se on tämä. Mitattu, saadaan erittäin hyödyllistä tietoa, mutta kukaan ei muutu parannustoimenpiteiksi, mikä tekee mittauksesta sijoituksen, jolla ei ole tuottoa, eli tuhlausta.
Valitettavasti niiden välillä, jotka pyrkivät mittaamaan, ja niiden, joiden on mentävä töihin parannusten toteuttamiseksi, on yleensä eroa. He ovat yksinkertaisesti asynkronisia, eivät koordinoi toimintaansa. Ikään kuin lopullinen tavoite voitaisiin saavuttaa ilman toista osapuolta.
Onko mittausjärjestelmää mitään hyötyä, jos se ei tuota parannuksia? Vai voiko parannukseen valmistautunut ryhmä olla oikeassa toiminnassaan ilman, että hänellä on oikea-aikaista tietoa painopisteistä?
Parannuksen mittaamisen tulisi olla kattava hanke, johon osallistuvat ne, jotka hankkivat ja antavat tietoa niiden kanssa, jotka toteuttavat aiheelliset toimenpiteet lisätäkseen asiakastyytyväisyyttä.
