Asiakasuskollisuus on uusi mantra. Koska Amex julkisti, että uuden asiakkaan sieppaaminen maksaa viisi kertaa enemmän kuin nykyisen ylläpitäminen, uskollinen asiakas on synonyymi menestykseen. Siksi ei ole yllättävää, että 8'9 arvostetaan siitä, kuinka tärkeä uskollisuus on, että 8'7 annetaan nykyiselle omistautumiselle asiakkaan pitämiseen ja että 83% on sitä mieltä, että tärkein etu että kanta-asiakas tarjoaa on taloudellista.
Todellisuus on kuitenkin, että nykyinen uskollisuusaste on parhaimmillaan lähellä 10 prosenttia. Eli kun asiakas keskittyy asiakkaan säilyttämiseen, asiakas ei ole tietoinen siitä. Totuus on, että sitä on vaikea ymmärtää ja varsinkin kun olet huippuosaamisen huipulla. Siksi on selvää, että jotain epäonnistuu. Jossa?
Kokemus kertoo minulle, että kun tällaisia kysymyksiä esitetään, esitetyt syyt ovat yleensä ulkoisia. Se johtuu yleensä yleensä syistä, joiden toimintakyky on vähäinen tai ei ollenkaan. Eli vikaa ei yleensä tueta. Toisaalta laadulliset tutkimukseni tavarantoimittajan ja asiakkaan suhteesta, jota olen suorittanut vuodesta 1996, johtivat minua vakuuttamaan, että jos asiakas ei ole uskollinen tavarantoimittajalle, se ei ole enempää tai vähemmän, koska poikkeuksellinen kehitys, joka on jätetty huomiotta. oli asiakas viime vuosina ja koska uskollisuus on käsitelty täysin väärin. Syyt, jotka ovat ehdottomasti endogeenisiä.
Asiakkaiden kehitys
Ihmisen evoluutio on aina kulkenut käsi kädessä tekniikan kanssa. Siirtyminen Maslow-pyramidissa alemmasta askelta korkeammalle riippui teknologisesta kehityksestä, mikä tarkoitti, että tarpeiden luonne liittyi suoraan kyseiseen kehitykseen. Mitä enemmän kehitystä, sitä suurempi tarpeiden subjektiivisuus, joten syy, miksi tietty tarjoaja valitaan, on vähemmän objektiivista. Siksi se on siirtynyt hinnasta vastinetta rahalle, sitten palveluun, myöhemmin aikavälille, jonka jälkeen toimittajan on oltava siellä aina, kun sitä tarvitaan, ja nyt toimittajalle on oltava mitä asiakas uskoo, että sen on oltava.
Tämä on ollut sen asiakkaan kehitys, johon palveluntarjoaja on nähnyt sen täysin irrallaan, ikään kuin se ei olisi hänen kanssaan. Siksi se on jatkanut keskittymistä "tekemiseen" ja "miten tehdä", pitämättä mitään merkitystä "mistä se tehdään". Hän keskittyy edelleen huippuosaamisensa saavuttamiseen huipputasolla, uusimpien tekniikoiden toteuttamiseen ja päivystyksessä toimivien gurien suosittelemien menetelmien toteuttamiseen. Hän osoittaa huolestuttavaa autismia asiakkaan evoluution edessä, joka tänään on, ettei sitä unohda milloin tahansa, kuka on kuka Merkitse pelikentä ja aseta pelisäännöt.
Uskollisuus käsite
Se, että uskollisuutta ei ole käsitelty oikein, syntyy uskottaessa, että se on jotain, joka voidaan ostaa, kuuluen uskollisuutta vastaavan toiston toistamiseen harkitsemattomaan ja tuhoisaan tunnistamiseen, joka on johtanut kaikkiin pyrkimyksiin keskittyä asiakkaan toistamiseen. Näin on ilmestynyt joukko kanta-asiakasohjelmia, jotka pyrkivät alennuskupongista pistekupongiin, monisponsorien tai erityisten osto-olosuhteiden tai ajettujen suorien kertymisen kautta, antamaan vain muutamia esimerkkejä asiakkaan sitomiseksi konkreettisten etujen kautta. Huomiotta jätetään ja jopa joillakin epähuomioilla se, että palkkio, jonka asiakas saa toistamisesta, on mitattavissa ja siten vertailukelpoinen, joten kyseessä on toisto, jonka voimassaoloaika on vanhentunut.
Tapahtuu, että uskollisuus on tunne ja asiakkaan saaminen tuntemaan olevansa uskollinen toimittajalle on vain ansainnut. Jälkiruoka, joka tapahtuu yksinomaan, jos asiakas tuntee olevansa innostunut. Ja sillä ei ole tätä tunnetta siitä, mitä voidaan antaa, vaan siitä, mistä se annetaan. Siksi vastuuhenkilön vierailu kyseiselle asiakkaalle määrättynä päivänä tai tarjota teknisen toimiston perustamisen yhteydessä tarvittava tuki toiselle viiden työntekijän asiakkaalle tai lähettää hänelle tarkat tiedot kyseisen asiakkaan tytärlle. Haluat matkustaa Taiwaniin ja olet ilmaissut huolenaiheesi tai… Toisin sanoen sinut kiehtova asiakkaan sydän, kun tunnet jatkuvasti ja henkilökohtaisesti kuinka arvokas se on.Tunnustus yksityiskohdista, jotka syntyvät luonnollisesti, koska haluat yksinkertaisesti saada kyseisen asiakkaan tuntemaan olonsa hyväksi aina.
Nykyinen käsite perustuu perustellun mielenkiinnon suhteisiin. Sen, minkä pitäisi olla, perustuu emotionaalisen harmonian suhteisiin.
johtopäätös
Ainoa tae yrityksen tulevaisuudelle on kanta-asiakasportfolion olemassaolo, mutta pitämällä mielessä, että vaikka uskollinen asiakas toistaa aina, se, joka toistaa hyvin harvoin, on uskollinen. Siksi uskollisuuden mittaaminen toistamalla on törkeä virhe. Kanta-asiakasluokka myönnetään yksinomaan, jos asiakas hyväksyy korkeamman hinnan, on lääkärin määrääjä ja puolustaja. Nämä kolme näkökohtaa ilmaisevat käytännössä uskollisuuden tunteen toimittajalle.
