Muutama päivä sitten minulla oli onni kokea monipuolinen ja erittäin hyvä turistipalvelu, johtuen muutaman päivän lomasta, jonka vietimme perheeni kanssa.
Palvelu, joka voi vaikuttaa erittäin hyvältä normaalitilanteissa, osoittaa kuitenkin sen todellisen laadun erityisissä, odottamattomissa tilanteissa. Tästä käsitteestä haluan keskustella tässä artikkelissa.
Olemme olleet erittäin kauniissa majatalossa, luonnon keskellä. Rauhallisuuden ilmapiiri, joka kutsuu rentoutumaan ja palautumaan ennen paluutaan työvuoden rutiiniin. Kaikki näyttää suunnitellulta tavoitteen saavuttamiseksi, ja he tekevät sen hyvin.
Odottamaton tilanne asettaa palvelun kuitenkin koetukselle. Pari lukitsee huoneen nukkumaan mennessä ja huomaa, että he eivät voi avata ovea sisäpuolelta. Ne on lukittu. Mutta osoittautuu, että sisäistä puhelinta ei ole mahdollista kommunikoida vastaanoton kanssa. Onneksi heillä on tietokone ja matkapuhelin. He etsivät majatalon puhelinta Internetistä ja soittavat. He eivät saa vastausta. Kun olemme ryhmässä, he kommunikoivat kanssamme, että olemme toisessa huoneessa ja aiomme etsiä apua.
Tämä odottamaton tilanne tuo esiin kaksi perustamisen heikkoutta:
- Huoneista ei ole suoraa viestintää, eikä vastaanotossa ole yön aikana henkilökuntaa odottamattoman tilanteen ratkaisemiseksi.
Tietysti tämän odottamattoman tapahtuman ulkopuolella voimme sanoa, että palvelu oli täydellistä. Mutta palvelun laatu testataan tarkalleen odottamattomissa tilanteissa.
Schefer ja Lanati sanovat teoksessa "Palvelukompassi": "Viime kädessä tilannetekijä paljastaa monissa tapauksissa organisaation kulttuurin ja arvot, joiden kautta epäonnistumisen tapa on tapa, jolla se on ratkaistu antaa minulle mahdollisuuden tunnistaa hänen suuntautumisensa ja palvelun todellisen kutsumuksen ”.
Mutta kuinka voimme varautua näihin tilanteisiin, jos ne ovat vain odottamattomia?
Ehdotan kahta toimintalinjaa, joiden pitäisi täydentää toisiaan:
- Kehitä palvelukulttuuria kaikissa organisaation jäsenissä, etenkin niissä, joilla on suora yhteys asiakkaaseen. Tämä tarkoittaa, että heille annetaan kriteerit toimia asiakkaan tyydyttävällä tavalla, vaikka tällaisessa tilanteessa ei olisi suunniteltu mitään menettelyä ja jopa silloin, kun erityisen tilanteen tyydyttämiseksi se on tarpeen, tarvittavien varotoimenpiteiden avulla, ylitettävä asiaan liittyviä sääntöjä. palvelu tavanomaisissa tilanteissa. Opi kokemista tilanteista ja ryhdy tulevaisuuden toimiin. Et ehkä ole asianmukaisesti varautunut tiettyyn odottamattomaan tilanteeseen, mutta kun se tapahtuu, on virhe olla tekemättä ennaltaehkäiseviä toimia valmistautuaksesi siihen, kun se tapahtuu tulevaisuudessa. Tämä on yksinkertaisesti oppimista omista virheistään. Se on yksinkertainen ja looginen, koska se on epätavallista monissa organisaatioissa,jotka tekevät saman virheen uudestaan ja uudestaan.
