Se on erityisen outoa, koska joillakin yrityksillä ei ole asiakaspalveluosastoa, ja jos heillä on niin, he pelkäävät vastaanottaa valituksia tai antaa tuotetakuita, yleensä heillä on vähän henkilöstöä, erittäin heikosti valmistautuneita käsittelemään kansalaisia, ja vähän tietoa tuotteesta ja yrityksen hallinnollisista menettelyistä.
Pankit ovat hyvä esimerkki tästä, pitkät rivit asiakaspalvelun osastolla, yleensä erittäin hitaita ja tylsiä, tässä osastossa tehdään yleensä kyselyjä, poistetaan shekkikirjat ja saldot päivitetään, tämä palvelu tuottaa paljon liikettä ja voittoa Pankki. He kiinnittävät kuitenkin enemmän huomiota muihin prosesseihin, jättäen tämän osaston kaukana muista.
Toinen mielenkiintoinen tapaus on lentoyhtiöt, jotka pyrkivät tarjoamaan erinomaista aluksen palvelua ja laiminlyömään syvällisesti vastaanotto- ja matkalaukkuprosessit. Tämä menee äärimmäisyyteen, kun havaitsemme korkean turvallisuusprosentin, joka lentävien lentokoneiden prosessilla on oltava, 10 sigmaa, yleensä 6 sigman prosessia pidetään erittäin hyvänä, sen sijaan sen matkalaukkujen käsittelyprosessi ei edes saavuta 2 sigmaa. Kaikki matkustajat kärsivät, kadonneet matkalaukut, viivästyneet toimitukset ja muut ongelmat, jotka tekevät tästä prosessista todellisen mahdollisuuden parantaa lentoyhtiöitä. Juuri lentoyhtiössä syntyi kuuluisa teos "kahvi tahroista", kun asiakkaat lopettivat tämän lentoyhtiön käytön suuressa määrin,monien tutkimusten jälkeen he huomasivat, että heidän istuimensa värjättiin kahvilla, johon asiakkaat reagoivat seuraavalla tavalla, jos istuimet ovat tällaisia, miten moottorit tulevat olemaan? matkalaukkujen käsittelyprosessi on valtava "tahra" kahvia näille yrityksille ».
Miksi monet yritykset näkevät asiakaspalvelun osastona kuluna? Vastaus voi olla, että osaston liikesuhteet eivät liity yrityksen tärkeimpiin liiketoimiin, sellaisiin, jotka tuottavat suoraa voittoa, kuten tuotteiden tai palveluiden myyntisuhteet.
Tämän osaston uuden painopisteen on oltava kuluttajalähtöinen. Osaston on suoritettava kuluttajantutkimus- ja analyysiprosesseja, taulukoitava ja esitettävä tulokset sekä puututtava toimiin, jotka johtavat prosessien parantamiseen, tuotteiden parantamiseen tai yrityksen tai laitoksen tarjoamat palvelut.
Luontaisen koulutuksen on perustuttava sekä tuotteen että sisäisten prosessien tuntemiseen sekä viestintään, neuvotteluihin, myyntiin ja ihmissuhteisiin.
Yksi vaikuttavimmista esimerkeistä asiakaspalvelusta löytyy Disney Worldistä, jossa isännät koulutetaan kuuden viikon ajaksi työskentelemään neljä viikkoa. Kaikki tämä tehdään niin, että "vieraat" (kuten heitä kutsutaan) tuntevat, että heidän hauskanpitomaailmaansa menemisen lisäksi he ovat myös paikassa, jossa heitä kohdellaan kunnioituksen, ilon ja optimismin avulla.
Pikaruokaketjut, kuten "Mc Donalds", perustuvat menestykseen koulutukseen, jonka he antavat henkilöstölleen, mukaan lukien tunnettu Hamburger University, jossa jokaiselle, joka haluaa johtaa ravintolaa, on oltava koulutus.
Nämä kaksi yritystä ymmärsivät asiakaspalvelun olevan ehdottomasti kannattavaa, joten he ovat kaksi hirviötä omilla markkinoillaan.
Asiakaspalveluprosesseja on tarpeen miettiä lähemmäksi ostajien tarpeita ja asenteita.
