Keskittynyt aististrategia ja tasapainoinen tuloskortti

72% maailman tärkeimmistä yrityksistä asettaa asiakaslähtöisyyden strategiselle prioriteetille numero 1.

Monet yritykset pyrkivät kuitenkin edelleen "asiakaslähtöisyyttä" klassisella ja standardisoidulla tavalla.

Tämä johtaa melkein aina hintasotaan!

Yhteenveto monien "asiakaslähtöisyyden" mallien ehdotuksista voitaisiin ilmaista seuraavasti: "tärkein käsky on houkutella, yllättää ja palvella asiakasta".

Voidaan lisätä - vallitsevien mallien mukaan - että yrityksestä on tultava "omien alojensa johtaja". Kuulostaa todella hyvältä! Tunnemme monia pk-yrityksiä, jotka tekivät sen, voittaen ideoiden maailmanmestaruuskilpailut. He kuitenkin menivät konkurssiin tai tekevät selviytymistä suurten yhteenliittymien edessä!

Mutta kaikki eivät ajattele ja käyttäytyy samalla tavalla. Koneiden tärkeän maailman johtajan toimitusjohtaja uskoo: ”Monissa yrityksissä standardisoitu” asiakaslähtöisyys ”saa vain myyntivoiman haluamatta enää myydä, koska myynti on asia, joka kohtaa asiakkaan vastarintaa. Myyjät odottavat nyt pystyvänsä "palvelemaan" asiakasta. "

Euroopan suurimman kiteiden tuottajan myyntijohtaja uskoo: "Jos meidän olisi keskityttävä regressiivisten prosessien kohteena olevien asiakkaidemme toiveisiin, meidän olisi tehtävä suuria hinnanalennuksia".

"Mutta olemme onnistuneita", jotkut tämän esityksen lukijat ajattelevat. Se on mahdollista. Mutta oletko tehnyt strategisesti vakavaa ja syvällistä työtä lisätäksesi menestystä ja jatkaaksesi ajan myötä?

Onko olemassa keino tälle "standardisoidulle asiakaslähtöisyydelle"?

Kuten olet jo päätellyt muista teksteistämme, menestys riippuu nykyään olennaisesti asiakkaan voiton määrästä. Koska kun "asiakashyöty" on oikea, asiakastyytyväisyys on toissijainen.

Standardoitujen mallien soveltamista koskevia suosituksia voivat aina kopioida, jopa kilpailijat. Tai ei? Ne johtavat aina tasa-arvoon, yhdenmukaisuuteen. Tasa-arvon tapauksessa… päättää vain hinta. Oletetaanko, että etsit myös tietä hinnasoista?

Jos myyt Client-Profit -tapahtumaa, ei enää tule tasapeliä eikä hintasoja.

Menestyksen kannalta ratkaiseva on vastaus seuraavaan kysymykseen: Kuinka asiakkaamme johtaa yritystoimintaa? Kuinka loppukäyttäjämme hallitsee rahansa? Parempi vielä: miten ihanteellinen asiakasmme tekee sen?

Yrityksen onnistunut pysyvyys on asiakkaiden käsissä. Joka jättää “ihanteelliset asiakkaansa” kilpailijoiden käsiin, häviää.

“Clienting” - ESC © -prosessin avulla on mahdollista saattaa ratkaiseva “Client-Profit” oikeaan keskittymään. Se on vain se, jonka avulla voit jättää hyvästit hintataisteluihin. Pyydä lisätietoja ESC ©: n mukaan viidestä tärkeimmästä asiakaskunnan voitto-strategiasta?

esimerkki

Alhaiset hinnat = suurempi määrä = enemmän voittoa?

• Johtavilla supermarketeilla on suurin liikevaihto Chilessä, vaikka Jumbo-myynti Chileen ja Argentiinaan lisättäisiin, jälkimmäinen ylittää sen. Koska Jumbon tuloksia on vaikea erottaa molemmissa maissa, pidämme esimerkkiä, kuten luvut osoittavat.

• Johtavilla supermarketeilla on ”markkinointi”, joka on suunnattu niille, jotka tarjoavat alhaisimmat hinnat, ja ehkä, niin todella on. Jumbo etsii toisen tyyppistä erottelua.

• Vuonna 2003 Jumbon liikevoittomarginaali oli 25,8% ja Leaderin 3,8%. Leader ei kuitenkaan heijasta suoraan hallinto- ja myyntikustannuksiaan, minkä vuoksi vertailussa sen tulos on vielä huonompi.

• Onko Leader-strategia optimaalinen ja takaako se jatkuvan menestyksen?

Mutta sen lisäksi, että "asiakaslähtöisyys" ei sovi muutoksen nopeuteen, monilla yrityksillä on perustavanlaatuisempia ongelmia:

1. Strategia on huonosti suunniteltu

2. Hallinnon ulkopuolella olevat ulkoiset tekijät

3. Strategian toteuttaminen vie liian kauan ja vanhenee

4. Organisaatiota ei ole yhdenmukaistettu eikä strategian käyttöönottoa tapahdu

5. Ei ole hallitusjärjestelmää, joka projisoisi strategista kulttuuria

Ehdotamme seuraavia vaiheita:

1) Suunnittele tai suunnittele strategia keskittyneitä mielentervejä koskevan strategian - ESC © - periaatteiden mukaisesti, ala, jolla olemme asiantuntijoita ja jolla on laaja kokemus ja työkalut.

2) Yhdistä, keskitä ja toteuta strategia käyttämällä joitain ESC ©: n osia ja työkalua nimeltä Balanced Scorecard - BSC, jossa emme ole asiantuntijoita. Yhdessä synergistisen periaatteen kanssa, jolla täydennetään vahvuuksia, meillä on paras halu täydentää itseämme BSC: n asiantuntijoiden kanssa.

3) Luo jatkuva sopeutuminen johtamisen ajoperiaatteeksi

Mikä on tasapainotettu tuloskortti?

Työkalu, joka muuntaa organisaation vision ja strategian kokonaisvaltaiseksi tavoitteiden syy-seurausjärjestelyksi. Tämän työkalun ovat suunnitelleet professorit Robert Kaplan ja David Norton.

Tässä esityksessä vältetään monia yksityiskohtia ESC © -menetelmästä, joka on yksityiskohtaisesti muissa esityksissä ja osoitteessa

Sen jälkeen kun strategia on määritelty uudelleen ESC © -prosessin perusteella, Balanced Scorecard käyttää kahta elementtiä kommunikoimaan siitä:

• Strategiakartta

• Ohjauskortti

Strategiakartta on visuaalinen esitys organisaation tavoitteista käyttämällä vähintään neljä näkökulmaa:

Taloudellinen näkökulma; Lainaten Milton Friedmania: "liiketoiminnan liiketoiminta on liiketoimintaa", liiketoiminnan syynä on olla kannattava sijoittajilleen.

ESC ©: n näkökulmasta lisäisimme:… Jotta yhä kannattavampi olisi, on myytävä ”Asiakkaan voitto” ihanteellisille asiakkaille.

Asiakkaan näkökulma; Taloudellisen menestymisen kannalta on välttämätöntä tyydyttää markkinat, ja ensimmäinen syy - vaikutus tavoitteisiin on tyytyväinen asiakas edistämään menestyvää taloudellista tulosta.

ESC © -lähestymistavan avulla emme enää puhu markkinoista, vaan asiakkaista, toisin sanoen asiakastoiminta korvaa markkinoinnin. Mutta ei vain mikään asiakas, vaan "ihanteelliset asiakkaat" ja juuri näiden on oltava tyytyväisiä.

Sisäisten prosessien näkökulma; joka harkitsee prosessien tyydyttämistä asiakkaalle. ESC © auttaa Balanced Scorecard -prosesseja “räätälöityillä” työkaluilla keskittyäkseen “asiakashyötyyn”.

Oppimisen ja kasvun näkökulma; toisin sanoen työvoiman kyvyt ja kyvyt, tieto ja informaatio, tekniikka, kulttuuri ja arvot, jotka mahdollistavat sisäiset prosessit. ESC © ei ehdota heikkouksien korjaamista, vaan pikemminkin HR: n vahvuuksien vahvistamista, mikä johtaa kohderyhmiin perustuvaan itseorganisoitumisprosessiin. Tätä varten se käyttää erilaisia omia työkaluja ja / tai yhteistyökumppaneita.

Strategian kommunikoimiseksi on tärkeää tasapainottaa strategiset tavoitteet näkökulmasta. Esimerkki BSC-kartasta strategian lohkojen ymmärtämiseksi on seuraava:

Perspektiivit ryhmä syy-seuraustavoitteet strategian saavuttamiseksi, kartta palvelee kommunikoimaan strategiaa ymmärrettävästi.

Balanced Scorecard -kortti on rakennettu 4 näkökulman pohjalta ja sisältää strategiakartalla ilmoitetut tavoitteet sekä mittareita, tavoitteita ja aloitteita.

Indikaattorit ovat tavoitteen onnistumisen tai epäonnistumisen arvo, tavoitteet, sitoumukset ja aloitteet, avaintoimintasuunnitelmat tavoitteiden saavuttamiseksi, joten mitkä ovat "mitkä" tavoitteet ja kuinka "miten" ovat aloitteet. Lähtökohtana on, että mittaus kommunikoi arvot, prioriteetit ja strategia.

BSC-ohjauskortti on seuraava:

Mittaaminen on kurinalaisuutta, tapa, jolla strategian historia välitetään organisaatiolle. Jos mitataan organisaation ilmastoa, asiakastyytyväisyyttä, prosessien huippuosaamista ja yrityksen sisäistä arvoa, ymmärretään, että organisaatio keskittyy lyhyelle, keskipitkälle ja pitkälle ajalle ja että kaikki toiminnot ovat tärkeitä syitä-seurauksia.

Aloitteet halvimmaksi tuottajaksi, innovaatio, asiakastyytyväisyys, prosessien huippuosaaminen, liike-allianssi, linjataan ja ymmärretään kokonaisuutena, eivät erillisinä ja toisiinsa liittymättöminä.

Täällä voit saavuttaa uskomattomia synergioita ESC ©: n ja BSC: n välillä

Yhteenvetona voidaan todeta , että BSC: n strategiakartta ja kojetaulu tarjoavat strategian käyttöönoton sisäisessä ja laajennetussa yrityksessä - asiakkaat, toimittajat, osakkeenomistajat ja henkilöstö - mikä helpottaa yhteisiä teemoja ja jaettua vastuuta.

Tasapainoinen tuloskortti hallintojärjestelmänä ESC © strategisen metodologiana ja hallinnollisen järjestelmän tukijärjestelmän tukena

Tässä mallissa on neljä pääelementtiä:

Valmistele, kommunikoi, hallitse ja pane strategia täytäntöön.

Tarkentaa

tiedottaa

Tasapainoinen tuloskorttiviestintä antaa organisaatiolle mahdollisuuden suuntautua strategiseen määränpäähän, mikä saavutetaan tehokkaasti ESC ©: n avulla

ohjaus

Tasapainotettu tuloskortti keskittää organisaation yhdistämään lyhyen aikavälin budjetointiprosessin pitkän aikavälin strategiaan resurssien sijoittamisen optimoimiseksi.

Tämä siirtää organisaation hallinnollisesta valvontajärjestelmästä strategiseen hallintojärjestelmään.

Tyypillinen tasapainoinen tuloskortin kehittämissuunnitelma

Tasapainoinen tuloskortin tavoitteet

• Käännä strategia toimintatermeiksi.

• Varmista, että strategian komponentit (tavoitteet, toimenpiteet ja aloitteet) ovat linjassa ja liittyvät toisiinsa.

• Viesti strategia organisaatiossa.

• Luo pohja integroidulle strategianhallintaprosessille.

Tuloskortin edut

• Se auttaa selvittämään organisaation vision.

• Osallistu yksimielisyyden ja omistajuuden saavuttamiseen johtoryhmässä.

• Tarjoa kehys organisaation kohdistamiseksi.

• Se integroi strategisen suunnittelun ja toteuttamisen prosessit.

• Ohjaa pääoman ja resurssien allokointiprosessia.

• Paranna hallinnollista tehokkuutta.

• Yli 30 vuoden ajan tehokkaasti todistettujen menetelmien avulla avustetaan organisaatioita erilaisilla työkaluilla tavoitteena lisätä johtajuutta yhdessä tai useammassa kohderyhmässä (kapeat markkinat).

• Määritä ja päivitä pysyvästi tiettyjen kohderyhmien optimaalinen profiili taitojen, suhteiden, kuvan ja vahvuuksien optimaalisen yhdistelmän avulla.

• Selvitä kohderyhmien polttavimmat ongelmat, tarpeet ja toiveet, jotka voidaan ratkaista omalla optimaalisella profiililla.

• Luo ja lisää tällaisten kohderyhmien houkuttelevuusvoimaa viestintäprosessien, yhteistyöpotentiaalin (assosiatiivisuuden), innovaatioiden ja investointien avulla ainutlaatuisten HR-taitojen ja kykyjen edistämiseen.

Luettelo on pitkä ja vastaukset löytyvät monista asiakirjoistamme. Mutta tällä kertaa haluamme vastata kysymykseen: Mikä tuo sinulle eniten, tuotteidesi markkinointi tai vaikutusten ja tulosten markkinointi?

Asiakkaan voittoa markkinoitaessa laskettavissa olevan, mitattavissa olevan ja / tai tunnepitoisen asiakasvoiton koko on ratkaiseva. Asiakas ei pyydä vähemmän, vaan enemmän rahaa, globaalia hyötyä tai kokemuksen arvoa, lyhyesti sanottuna enemmän "asiakashyötyä". Jos saat enemmän, olet valmis maksamaan siitä.