Palvelukulttuurin luominen ei ole helppoa. Vielä enemmän, koska sitä ei ole saatavana yön yli tai keittoreseptinä.
Kun ymmärrät palvelukulttuurin merkityksen asiakkaidesi tyytyväisyyden saavuttamisessa, et voi kuitenkaan lopettaa tavoitteen saavuttamista.
Kutsutun asiantuntijamme tohtori Lucio Lescano Duncan kertoi meille seminaarin "Keskijohtajien roolista palvelun laadussa" yhteydessä:
”Niin kauan kuin sinulla on vakaa palvelukulttuuri, valvonnasta ei puututa.
Toisin sanoen siinä määrin kuin ihmiset toimivat vakuuttamattomasti, selkeillä arvoilla ja palvelukeskeisyydellä, mikä tarkoittaa lyhyesti sanottuna asiakaslähtöisyyttä, palvelun tarjoamista ja suurempaa tyytyväisyyttä asiakkaan arvot. (…)
Ne arvot, jotka ovat kunkin johdon ja kunkin keskijohdon johdossa ja sydämessä, antavat hänelle mahdollisuuden tietää tehokkaasti, missä määrin tai missä määrin hän voi toimia. "
Tämä on erittäin voimakas syy palvelukulttuurin luomiseen: estää hallinnan puute tai pikemminkin saada hallinta, joka toimii näkymättömästi, ajaen kaikkien työntekijöiden toiminnan kohti asiakastyytyväisyyttä.
Toinen tärkeä syy harkita on, että palvelukulttuurilla on suuri ero asiakkaiden laatuun. Sanoisin, että se on palvelusi laatujärjestelmän verta.
Aion kertoa teille kokemuksesta, jonka elin näinä päivinä. Lomalla perheeni kanssa vietimme tyttäreni roolipeli teemapuistoon. Siellä oli erittäin hyvin tehty lasten mittakaavainen kaupunki, jossa oli vaikuttava realismi, ja lapset voivat olla osa tehtaita, palveluita, oikeuslaitosta, yliopistoa, teatteria jne. He tekivät pelinsä kanssa kyseisen kaupungin toimimaan.
Yhdessä huoneessa, johon tytärini menin, oli kansio, jonka huomasin olevan koulutusmateriaali ja opas henkilöstölle, joka animoi jokaisen dynaamisuuden. Toisin sanoen fyysistä rakennetta ja järjestelmää, joka tuki tätä organisaatiota, ei lainkaan improvisoitu.
Jokaisen pelin suorittaneissa animaattoreissa ei kuitenkaan ollut innostusta, "lämmin verta". Joissakin enemmän energiaa, toisissa melkein staattisia. Vaikuttaa siltä, että he seurasivat ohjeita määräyksille.
Se muistutti minua, kun vierailin Disney-puistoissa monta vuotta sitten. Siellä jokainen törmännyt henkilö näytti haluavan saavan sinut elämään unohtumattoman päivän; jopa ne, jotka siivoivat kadut. On tunnettua, että Disney on työskennellyt esimerkillisesti palvelukulttuurin suhteen.
Sitten vertailu oli väistämätöntä ja johtopäätös ratkaiseva: palvelukulttuuri on palvelujärjestelmän verta.
Tietysti tarvitaan fyysinen ja organisatorinen rakenne: työmenetelmät, järjestelmät, henkilöstön koulutus, yrityskuva… mutta ilman vankkaa palvelukulttuuria, se on kuin kuollut ruumis. Ihmiskeho on uskomattoman ihailtavaa sen sisältämästä täydellisyydestä. Mutta ilman elämää, kiertämättä verta, hän ei ole henkilö: hän on kuollut ruumis.
Työtä palvelukulttuurin luomiseksi organisaatiossa; saa veri kiertämään järjestelmän läpi. Sinulla on implisiittinen hallinta joukkueesi toimista ja lisäksi sinulla on vaikutusta asiakkaisiisi, joka jättää heidät rakastamaan palveluasi.
