CRM: n tarjoamat tärkeät "teoreettiset" mahdollisuudet ovat kaikkien tiedossa. Menestyneissä tapauksissa tuloksia löytyy toiminta-alueelta, kuten myynnin kasvu jopa 43% myyjää kohti, asiakastyytyväisyyden lisääntyminen 22%, myyntisyklin aleneminen 24% jne.
Jotkut tiedot CRM-implantaattien menestyksestä ovat kuitenkin jäähdyttäviä. Meta-ryhmän mukaan 55–75% CRM-hankkeista ei saavuta tavoitteita. Gartner-ryhmän mukaan tällä hetkellä 65% CRM-hankkeista epäonnistuu ja prosenttiosuus kasvaa 80%: iin vuonna 2003. Nämä ongelmat perustuvat pääasiassa odotusten vastaamiseen ja alkuperäisten budjettien huomattavaan kasvuun.
Jos analysoimme CRM-epäonnistumisen syiden dekkalogia, havaitaan, että ne ovat samanlaisia kuin muilla sähköiseen liiketoimintaan liittyvillä aloilla:
1. Ajatella, että tekniikka on ratkaisu. Teknologialla on järkeä vasta, kun liiketoiminnan tavoitteet on määritelty täysin. CRM-foorumin tutkimus osoittaa, että vain 4%: lla ongelmatapauksista ongelmat johtuvat hyväksytystä ratkaisusta, joka osoittaa, että tekniikka ei ole CRM-hankkeiden kriittinen osa.
2. Johdon tuen puute CRM: n tarjoamien mahdollisuuksien tietämättömyyden vuoksi
3. Organisaation kulttuurissa ei ole "intohimoa asiakkaalle"
4. Epäselvä sijoitetun pääoman tuotto, koska se ei ole kypsä ala ja sen sijoitetun pääoman tuottoprosentti on laajalle tietämätön.
5. Visio ja strategian puute. Yleinen ongelma ei ole, että CRM-alueella on selkeästi määritelty strategia ja siten mitattavissa olevat liiketoiminnan tavoitteet. Lisäksi ongelma kasvaa, kun resurssien oikeaa allokointia ja oikeaa metodologiaa hankkeen kehittämiselle ei ole.
6. Älä määrittele prosesseja uudelleen. Kuten muun tyyppisissä teknologiaprojekteissa, on myös tarpeen määritellä liiketoimintaprosessit uudelleen haluttujen tulosten saavuttamiseksi. Tulosten saavuttamiseksi on tarpeen määritellä uudelleen tapa, jolla asiat tehdään organisaatiossa.
7. Tietojen heikko laatu. Yksi CRM: n pilareista on asiakasosaaminen (asiakastieto) ja tässä käsitteessä tietojen ja tietojen laatu on perustana, koska niistä tehdään johtopäätöksiä.
8. Integraatioongelmat. IDC-tutkimuksen mukaan alle 10% vastaajista on integroinut CRM: n ERP: hen tai "tietovarastoon".
9. Ei hallitse muutosta oikein. Kuten kaikki suuret projektit, muutoksen ja organisaatiokulttuurin asianmukainen hallinta on välttämätöntä.
10. Analyyttisen CRM: n vähäinen toteutus: CRM: n analyyttisen osan tehtävänä on tehdä johtopäätöksiä nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaista suurista tietomääristä. Ilman analyyttistä osaa ei saavuteta kokonaisvaltaista näkemystä asiakkaasta, ja siksi suurin osa CRM: n tarjoamista eduista.
Lisäksi markkinoiden "epäküpsyydestä" johtuisi myös syitä: huonosti kehitetyt ja validoidut ratkaisut, "vertikaalisten" ratkaisujen puute, erikoistuneiden konsulttipuutteiden jne.
CRM-foorumin suorittama tutkimus, jossa määritetään CRM-epäonnistumisten syyt kunkin alueen merkityksen kvantifioimiseksi:
Tässä CRM-foorumin tutkimuksessa havaitaan, kuinka puhtaasti organisatoriset tekijät edustavat 41% tapauksista ja muut näkökohdat, jotka saattavat vaikuttaa tärkeämmiltä, kuten ohjelmisto-ongelmat, edustavat vain 4%.
Nykyisen CRM-tilanteen selvittämiseksi Gartnerin määrittelemää sykliä "Gartner Hype Cycle" voidaan käyttää mallinnettaessa uuden tekniikan käyttöönottoa ja kehittämistä.
Tämän teknologian elinkaaren aikana, sen ilmestymisen ja alkuperäisen kasvun jälkeen, on yleensä odotusten huippu todellisten tulosten yläpuolella. Tämän jälkeen tapahtuu "pettymys", joka alentaa odotuksia samalla, kun konkreettiset tulokset kasvavat, keskittyen molemmille keskipitkällä aikavälillä. Tämä jakso on kuvattu seuraavassa kaaviossa:
Esittelemme tässä kuvassa CRM-käsitteet ja tekniikat:
Näistä kaavioista päätellään, että CRM-ilmiö on samanlainen kuin muiden tekniikoiden, kuten Internet, ERP, käyttöönotto.
Itse asiassa CRM: n nykyinen tilanne ja kehitys ovat täysin analogisia ERP: n kanssa muutama vuosi sitten, jolloin ERP: n käyttö oli laajaa. ERP: n alkuaikoina epäonnistumiset johtuivat usein käsitteistä, jotka ovat samanlaisia kuin CRM-tutkimuksissa ja käytännön kokemuksissa: yritysnäkymän puute, prosessien uudelleenmuokkaamisen epäonnistuminen, johdon tuen puute, epäselvä sijoitetun pääoman tuotto, jne.
