1.- Tärkeää ja aineetonta palvelua on vaikea myydä. Luottamus myydään kaiken tämän kanssa. Tämä on kriittinen palvelu asiakkaalle, joka ei voi testata sitä etukäteen tai testata sitä etukäteen. Asiakas ajattelee aina, tarvitseeko hän sitä todella vai pystyykö hän itse tekemään sen.
Tuntematon voiton ja kustannusten välinen suhde, en tiedä miten valita paras vaihtoehto. Sinulla saattaa olla jopa tämä epävarmuus palvelun tarjoamisen jälkeen. Joskus odotus oli ihme. Ostovaatimuksen esittäminen on vain lupaus tyytyväisyydestä.
2.- Asiakkaalla on paljon suurempi riski kuin sellaisten aineellisten tuotteiden ostossa, jotka hän voi tarkastaa ennen niiden ostamista. Täällä on vaikeaa, että laatu on "vakio", koska se on alttiina inhimilliselle epäonnistumiselle; siksi suorituksen laadun on oltava korkea.
Tämä tekee ostoprosessista tiukempaa ja ostajan voiman suurempi. Myynti on vaikeaa, koska sinun on myytävä itse; siksi asiakas kysyy aina: "Mitä olet tehnyt toistaiseksi?" . Ja toimittajan ja asiakkaan välinen vuorovaikutusaste myyntiprosessissa ja myös myöhemmin on paljon kapeampi.
3.- Asiakas, jota he yleensä arvostavat yleensä eniten toimittajaltaan, on, että hän ymmärtää ongelmansa hyvin, vaikka sen muotoilu on vaikeaa. Asiakkaan ongelman ymmärtäminen on elintärkeää; jopa tuntuu vaikealta ymmärtää "ymmärtää" merkitystä. Yllättävä ja todistettu tosiasia on vahva ero asiakkaan kannalta tärkeiden laatutominaisuuksien ja ostajan kannalta tärkeiden ominaisuuksien välillä. Useat tutkimukset osoittavat, että tärkeysjärjestyksessä:
5.- Tämän liiketoiminnan ainoa toteuttamiskelpoinen strategia on välttämättä erikoistuminen. Siksi sen on oltava segmentoitu ja eriytetty palvelu tai johtuen markkinoiden, tuotteen tai palvelun tai tekniikan luonteesta; tai kaksi tai kolme heistä samanaikaisesti. Toinen hyvin erilainen asia on, että asiakas segmentoi selvästi tätä segmentointia - eriyttämistä - erikoistumista, jota on erittäin vaikea saavuttaa (etenkin mitä korkeampi aineeton).
6.- Jos ei joku, jolla on poikkeuksellinen arvovalta, mahdollisuuksien mukaan:
a) Palvelun on oltava "teollistunut", jotta se olisi mahdollisimman riippumaton ihmisistä. Vain niiden, joilla on paljon arvovaltaa, tietoa ja kokemusta, tulisi antaa henkilökohtainen panos.
b) Jatkuvaa henkilökohtaista yhteyttä on harjoiteltava, ja on edullista, että palvelua tarjoaa mahdollisuuksien mukaan sama myyjä, koska asiakas on aina hämmentynyt nähdäksesi tuntemattoman uuden kasvon.
c) Ole tietoinen myös uusimmasta tekniikasta ja edistyksestä
7.- Jokainen palvelua vastaava elementti on poikkeuksetta tärkeä. Kukaan ei voi epäonnistua. Kun on pettynyt, ensin sitä on erittäin vaikea saada takaisin, mutta mikä on pahempaa, kaikki muut tekijät, poikkeuksetta, ovat myös pettyneitä, vaikka ne olisivatkin hyviä. Laadunvalvonnan ongelma on valtava. Esimerkiksi tuskin on mitään syytä tehdä hyvää tarjousta, jos viestintä ei ole jatkuvaa ja luovaa.
8.- Ehkä kaikkein tärkein kohta osoittautuu välttämättömän, jatkuvan ja erittäin hyvän henkilökohtaisen palvelun tarpeeseen. Mitä aineettomampi, sitä suurempi on "riippuvuus" ostajan ja myyjän välillä (ei aineellisissa hyödykkeissä). Siksi on tärkeää huolehtia henkilökohtaisen suhteen laadusta.
Vaaditaan pysyvä luova viestintä puhelimitse, kirjeellä, sähköpostitse, lounaalla jne. rauhoittaa ja antaa luottamusta. Lähes jatkuva vuoropuhelu tavalla tai toisella on välttämätöntä, jotta asiakkaan todelliset tarpeet voidaan löytää uudelleen luovan viestinnän ilmapiirissä. Joskus myyjän on toimittava animaattorina, stimulaattorina, avustajana, informaattorina, rauhoittavana… ja kaikki tämä voi olla paljon tärkeämpää kuin oikean teknisen lausunnon antaminen. Asiakkaan kanssa työskentelyn säännöllisyyttä on valvottava säännöllisesti poistumatta hänestä ja muistamatta häntä ajoittain, kun se sopii meille. Ole varovainen tässä, koska se on tärkein ja vaivalloinen työ, joka toimittajan on suoritettava. On oltava keskeytymätön läsnäolo ja jatkuva muistutus,koska asiakkaalla on voimakas taipumus unohtaa hyvä palvelu ja pitää sitä "normaalina".
(Ellei mennä pieleen tai näet kilpailijan, joka menestyy paremmin).
9.- Markkinointi tämän tyyppisissä yrityksissä on ensisijainen tavoite; mutta se perustuu kaikkeen tähän mennessä sanottuun, muistaen myös kolme asiaa:
a) Palvelusta jo hyötyneiden henkilökohtaiset tyytyväisyydet ovat tärkeitä. Se on tehokas ase kysyä tyytyväiseltä asiakkaalta suosittelemaan palvelua ystävilleen. Tehokkain myynti on suusanallisesti.
b) Asiakkaan raskas rasitus siitä, että palvelua ei voida tarkistaa etukäteen, on tasapainotettava keskittymällä saavutettaviin hyötyihin eikä palvelun ominaisuuksiin.
c) Ulkoisen viestinnän täytyy aina toistua saman iskulauseen, metaforin tai viestin yli.
d) Mainoskustannukset ovat yleensä turhia ja oikeaa mainosviestiä on melkein mahdoton luoda. Jopa kirjoittajien mukaan mainonta voi olla haitallista.
e) On hyvä kirjoittaa artikkeleita, kirjoja ja osallistua foorumeihin ja konferensseihin, jotka lisäävät arvovaltaa ja mainetta.
10.- Hinnan on oltava korkea siinä määrin, että palvelu:
a) sillä ei ole korvaavaa
b) on vaikea verrata toiseen, c) on kiireellisesti annettava, d) kattaa korkeammat ihmisten tarpeet. Hinta heijastaa laatua, erikoistumista ja arvoa, joka sillä on ostajalleen. Kun inhimillinen elementti, jolla on kokemusta ja tietoa, puuttuu voimakkaasti, hinta ostajalle on välinpitämättömämpi.
Kun erä veloitetaan, asiakas kiinnittää huomiota palveluun; eikä muuten.
